כמי שמלווים מותגים בתהליכי בניית תוכן, השלב של יצירת תוכן איכותי הוא רק חלק מהתמונה. כדי שהתוכן יוביל לתוצאות אמיתיות, הוא חייב להיות חלק מאסטרטגיה שמבוססת על מסע לקוח המלווה את הלקוח בכל שלב במסע שלו – מרגע ההיכרות הראשונית ועד להפיכתו ללקוח נאמן.

‍

במאמר זה, נעמיק באסטרטגיית "תוכן מבוסס מסע לקוח" ונראה כיצד ניתן להתאים את התוכן לשלבים השונים, כדי ליצור חוויית לקוח שלמה ואפקטיבית.

‍

מהו מסע הלקוח?

"מסע הלקוח" (Customer Journey) הוא לא בכדי אחד מה-Buzzwords בעולמות השיווק. בקצרה, זהו התהליך שהלקוח הפוטנציאלי עובר, החל משלב המודעות הראשונית ועד להפיכתו ללקוח קבוע ושגריר של המותג. כל שלב במסע הזה מלווה בצרכים, שאלות ואתגרים שונים, ולכן עלינו להתאים את התוכן כך שייתן מענה מדויק לכל שלב.

‍

שלבי מסע הלקוח:

1. מודעות  (Awareness)
2. שיקול דעת  (Consideration)
3. החלטה  (Decision)
4. נאמנות והפצה  (Retention & Advocacy)
   ‍

נכיר את השלבים האלה לעומק ונראה איך ניתן להתאים לכל שלב את התוכן הנכון.

‍

שלב 1: מודעות (Awareness) 

המטרה בשלב זה היא לעורר עניין ולגרום לקהל להכיר את המותג ואת התחום שבו הוא עוסק. לדוגמה, הבלוג של חברת HubSpot מדגים בצורה מעולה כיצד ניתן להשתמש בתוכן חינוכי להעלאת מודעות. הם יוצרים מאמרי בלוג, אינפוגרפיקות וסרטונים על נושאים כמו "איך לבנות אסטרטגיית שיווק במייל" או "הטרנדים החמים בשיווק דיגיטלי", מה שמושך את תשומת הלב של קהל רחב ומבוסס על תוכן מעשיר ובעל ערך.

‍

סוגי תוכן מתאימים:

• מאמרי תוכן חינוכיים:  לדוגמה, אם המותג עוסק בתחום הבריאות, ניתן לכתוב מאמרים שמסבירים על תופעות בריאותיות שכיחות, מגמות מחקר חדשות או טיפים לשמירה על אורח חיים בריא.
• סרטוני וידאו קצרים:  סרטוני אנימציה או הסברה שמציגים בעיות ופתרונות בתחום הפעילות של המותג, כמו תסמינים של בעיה רפואית וכיצד לזהות אותה מוקדם.
• פוסטים ברשתות חברתיות:  אינפוגרפיקות עם נתונים מעניינים, ציטוטים ממחקרים, או שאלות שמזמינות את הקהל לשתף את דעתו.

‍

שלב 2: שיקול דעת  (Consideration)

כאן המטרה היא לספק מידע מעמיק שיעזור ללקוח להכיר את הפתרונות המוצעים ולבחון כיצד הם עונים על צרכיו. חברת Salesforce עושה את זה בהצלחה. היא יוצרת סדרת מדריכים מפורטים, השוואות בין כלים שונים ו-Webinars  שבהם הם מציגים כיצד הפתרונות שלהם יכולים לשפר את הביצועים העסקיים של הלקוחות. הם מקפידים להציג את המידע בצורה אובייקטיבית ושקופה, מה שמחזק את האמון של הלקוח במותג.

‍

סוגי תוכן מתאימים:

• מדריכים מקצועיים ומאמרי עומק:  מדריכים שמסבירים כיצד לבחור את המוצר או השירות הנכון לצרכים מסוימים. לדוגמה, "איך לבחור את תוכנת ה-CRM  המתאימה לעסק שלך".
• וובינרים ופודקאסטים:  שיחות עם מומחים בתחום, סקירות מוצרים, דוגמאות מקרים(Case Studies)  וסיפורי הצלחה שמציגים כיצד המוצר או השירות עזרו ללקוחות אחרים.
• השוואות מוצרים וטבלאות יתרונות:  תוכן שמציג את היתרונות של הפתרון המוצע מול פתרונות אחרים בשוק, כדי להדגיש את הייחודיות שלו.

‍

שלב 3: החלטה  (Decision)

בשלב ההחלטה התפקיד שלנו הוא לגרום ללקוח לבחור במותג ולהפוך ללקוח בפועל. ניקח את חברת Zoom כדוגמה, המתמודדת עם חברות חזקות ועשירות ממנה בהרבה, ועדיין מצליחה לשמור על ההובלה. למרות היותה חברה ותיקה בשוק, היא פרצה לתודעת ההמונים במהלך מגיפת הקורונה. בתקופה זו החברה זיהתה את ההזדמנות והציעה למשתמשים חדשים התנסות חינמית בפתרונות הווידאו שלהם, כולל הדרכות כיצד להשתמש במערכת בצורה אופטימלית. בנוסף, הם הציגו עדויות מלקוחות מרוצים, מה שמחזק את האמון של הלקוח במוצר ומוביל להמרה גבוהה יותר.

‍

סוגי תוכן מתאימים:

• הצעות ערך מותאמות:  התנסות חינמית במוצר, הדגמה (Demo) מותאמת אישית, הנחות או הצעות מיוחדות למשתמשים חדשים.
• ביקורות ועדויות  (Testimonials): הצגת סיפורי הצלחה של לקוחות שמדברים על הערך שקיבלו מהמוצר או השירות.
• סרטוני הדגמה והדרכות וידאו:  סרטונים שמציגים כיצד להשתמש במוצר וכיצד הוא יכול לשפר את חיי המשתמש.

‍

שלב 4: נאמנות והפצה (Retention & Advocacy) 

כעת עלינו לחזק את הקשר עם הלקוח, לשמר אותו ולהפוך אותו לשגריר של המותג. חברת Apple, איך לא, משתמשת בתוכניות נאמנות כמו Apple Trade In שבהן לקוחות יכולים להחליף מכשירים ישנים במוצרים חדשים בהנחה, מה שמחזק את הקשר של הלקוח עם המותג לאורך זמן.

‍

סוגי תוכן מתאימים:

• ניוזלטרים מותאמים אישית:  עדכונים על מוצרים חדשים, תוכן חינוכי נוסף, טיפים לשימוש אפקטיבי במוצר והצעות מיוחדות ללקוחות קיימים.
• תוכניות נאמנות ותמריצים:  תמריצים ללקוחות לשתף את החוויה שלהם, להמליץ על המותג ולהשתתף בפעילויות המותג ברשתות החברתיות.
• אירועים וירטואליים ואירועי קהילה:  מפגשים מקוונים, קורסים מתקדמים או וובינרים סגורים ללקוחות בלבד, שמחזקים את הקשר הישיר בין הלקוח למותג.

‍

מסקנה

אסטרטגיית תוכן מבוסס מסע לקוח מאפשרת לנו לפגוש את הלקוחות שלנו בדיוק במקום שבו הם נמצאים – ולספק להם את התוכן שהם צריכים בכל שלב במסע שלהם. כך אנו לא רק משפרים את חוויית הלקוח, אלא גם מחזקים את האמון והקשר עם המותג, מה שמוביל להמרות גבוהות יותר וללקוחות נאמנים.

‍

הבנתם את חשיבות ההתאמה של התוכן לשלבים השונים במסע הלקוח? הגיע הזמן ליישם את זה בתוכנית התוכן שלכם ולראות איך זה משפיע על התוצאות. 

‍

שתפו אותנו איך זה עובד לכם ;)

‍